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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16101| Título: | Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida |
| Título(s) alternativo(s): | Evaluation of the capacity from the attendance service of mobile companies in the state of Paraná through the perceived quality |
| Autor(es): | Nascimento, Celiane Albuquerque do |
| Orientador(es): | Broday, Evandro Eduardo |
| Palavras-chave: | Centros de atendimento ao cliente Sistemas de telefonia celular Satisfação do consumidor Controle de qualidade Call centers Cell phone systems Consumer satisfaction Quality control |
| Data do documento: | 1-Jun-2017 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Ponta Grossa |
| Citação: | NASCIMENTO, Celiane Albuquerque do. Avaliação da capacidade do serviço de atendimento de companhias de telefonia móvel no estado do Paraná por meio da qualidade percebida. 2017. 101 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) - Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Ponta Grossa, 2017. |
| Resumo: | Este estudo objetivou analisar, de forma quantitativa e qualitativa, a qualidade percebida pelos usuários de telefonia móvel do Paraná por meio da pesquisa anual de percepção da qualidade realizada pela Anatel. Para a obtenção dos dados da pesquisa foi aplicado um questionário que contem os índices que foram comparados no estudo. A análise das informações encontradas foi dada pela utilização do Controle Estatístico de Processo para determinar a capacidade do serviço por meio dos índices C! e C!", também do Diagrama de Kano para identificar o grau de satisfação do consumidor, e do modelo dos 5 Gaps para encontrar quais lacunas existiam entre os fornecedores de serviços de telefonia móvel e os clientes. Foi encontrado o C! = 0,45 e C!" = -0,18 indicando que esse serviço não é capaz de satisfazer as especificações de atendimento. |
| Abstract: | This study aimed to analyze quantitatively and qualitatively, the perceived quality by mobile phone users of Paraná through the annual survey of perceived quality made by Anatel. A questionnaire was applied to obtain the data; it contains the indexes that were compared in the study. The analyzes of the information found were given by using the Statistics Processes Control to determine the capacity of the service by using the C! and C!" indexes, also the Kano diagram to identify the degree of customer satisfaction, and the model of 5 Gaps to find out which were the gaps between providers of mobile services and the customer. It was found a C! = 0.45 and C!" = -0.18 indicating that this service is not able to meet the attendance specifications. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/16101 |
| Aparece nas coleções: | PG - Engenharia de Produção |
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