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http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/18729| Título: | Aplicação de conceitos estatísticos em análise de tempo de resposta em central de suporte técnico |
| Título(s) alternativo(s): | Application of statistical concepts in analysis of answer time in technical support center |
| Autor(es): | Mizuguchi, Dalton Yukio |
| Orientador(es): | Paris, Wanderson Stael |
| Palavras-chave: | Manutenção Controle de processo - Métodos estatísticos Serviços de suporte (Gerenciamento) Administração do tempo Centros de atendimento ao cliente Maintenance Process control - Statistical methods Support services (Management) Time management Call centers |
| Data do documento: | 31-Out-2019 |
| Editor: | Universidade Tecnológica Federal do Paraná |
| Câmpus: | Curitiba |
| Citação: | MIZUGUCHI, Dalton Yukio. Aplicação de conceitos estatísticos em análise de tempo de resposta em central de suporte técnico. 2019. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização Engenharia da Confiabilidade) – Universidade Tecnológica Federal do Paraná, Curitiba, 2019. |
| Resumo: | No estudo de engenharia da confiabilidade há grande concentração para discussões sobre vida de peças e equipamentos, porém não há na literatura acadêmica muitos estudos voltados ao conceito de mantenabilidade e tempos de execução de serviço. O trabalho teve como proposta realizar estudos sobre este tema através de um estudo de caso em uma central de suporte técnico onde foram analisados os tempos de resolução de casos recebidos. O estudo propôs realizar uma análise quantitativa com os dados levantados, sendo que foram definidas incialmente duas amostras de equipes similares. Com o uso de softwares estatísticos como o MINITAB e o WEIBULL++ foi possível comparar os desempenhos das duas amostras. Também foram realizados análises de outros parâmetros estatísticos como as médias e a dispersões dos tempos de cada amostra. No final foram feitas considerações sobre os resultados obtidos e recomendações de melhoria de processo. |
| Abstract: | In the reliability engineering there is a great concentration for discussions about parts and equipment life, but there are not many studies in the academic literature focused on the concept of maintainability and service execution times. The work had as proposal to carry out studies on this subject through a case study in a technical support center where were analysed the resolution times of received cases. The study proposed to perform a quantitative analysis with the collected data, and initially two samples from similar teams were defined. Using statistical software such as MINITAB and WEIBULL++, it was possible to compare the performances of the two samples. Other statistical parameters were also analysed, such as the means and time dispersions of each sample. In the end, considerations were made about the results obtained and recommendations for process improvement. |
| URI: | http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/18729 |
| Aparece nas coleções: | CT - Engenharia da Confiabilidade |
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